März, 2018
Zeitgeist

Unterwegs auf vielen Kanälen: Die Welt aus der Sicht des Kunden begreifen

„49 % der B2C-Kunden zögern beim Einkauf im Online-Shop, weil sie das Produkt nicht anfassen können.“

Denken Sie manchmal, dass Ihnen die Zeit davonläuft? Auch als Kunden haben wir es ja immer eilig. Das gewünschte Produkt wollen wir am besten sofort in den Händen halten und nutzen können – ohne uns um einen umständlichen Bestellvorgang oder lange Lieferfristen zu scheren. Oft genug ist Zeit ja auch Geld – wenn wir beispielsweise in der Firma wegen eines Maschinendefekts nicht weiterarbeiten können und dringend ein Ersatzteil benötigen … 

Da ist es schon toll, wenn wir fast alles fix online ordern können: Morgens bestellt, nachmittags da! Jeder von uns kennt die Spannung, wenn man ungeduldig auf den Lieferdienst wartet.

Doch nicht jeder mag „Online“ in allen Lebenslagen. Laut Futurecom E-Commerce-Studie 2017 der Y&R Group Switzerland zögern 49 Prozent der B2C-Kunden immer noch, Produkte online zu kaufen, weil sie „diese nicht vorher anfassen, anprobieren oder testen“ können. Auch im B2B-Bereich gibt es nach wie vor solche Vorbehalte.

Wie erreicht man heute noch seine Kunden?

Für den Anbieter eine schwierige Situation: Wer allein auf den stationären Handel setzt, gerät schnell ins Hintertreffen. Immer mehr Kunden schätzen eben mittlerweile doch die einfache und schnelle Bestellung via Web oder Smartphone. Amazon hat den Markt hier nachhaltig umgekrempelt. Und Käufer erwarten heute, dass sie mit ihren Wünschen punktgenau „abgeholt“ werden – mit einem dicken Paket aus Mehrwert, Schnelligkeit, Information, Komfort, Spass und Service-Leistungen rund ums Produkt.

E-Commerce-Pioniere: Erfolg durch Perspektivwechsel

Die Elektro-Material AG, Schweizer Marktführerin im Elektrogrosshandel, entwickelte und lancierte bereits 1998 einen eigenen Webshop. Seitdem hat EM sein E-Commerce-Angebot kontinuierlich erweitert – und dabei gelernt, worauf es auf dem Weg zur digitalen Transformation ankommt: „Das Geheimnis besteht in der richtigen Mischung unterschiedlicher Erfolgsfaktoren“, sagt Alexa Wackernagel, Head of Digital Business bei Elektro-Material. „Wir fokussieren uns ganz auf unsere Kunden und erfüllen deren Wünsche so perfekt wie möglich. Schon ganz früh haben wir unsere Klientel in die Lage versetzt, ihren Einkaufsprozess individuell über alle Kanäle hinweg zu gestalten.“

Omnichannel – alle Wege führen zum Geschäft

Beim Ausbau seines E-Commerce-Angebots setzt Elektro-Material heute auf die Expertise von e-sphere.

Das Ziel: die komplette Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden und eine weitere Steigerung des Online-Umsatzes.

Die Herausforderung: eine äusserst heterogene Kundenstruktur und eine riesige Produktvielfalt von mehr als 250.000 erklärungsbedürftigen Artikeln.

Die Lösung: Elektro-Material und e-sphere waren sich einig, dass eine kundenorientierte E-Commerce-Plattform für EM mit den traditionellen Vertriebskanälen ein ganzheitliches System bilden muss, um alle Anforderungen potenzieller Käufer abbilden zu können.  Wichtige Aspekte sind dabei:

  • Einheitliche, intuitive Nutzererfahrung über alle Kanäle hinweg (Webshop, App, Telefon, Fax, stationärer Handel, Lager, Aussendienst, Field Service …) – am besten in der Muttersprache des Kunden
  • Flexibilität und Skalierbarkeit zur schnellen Anpassung an neue Marktanforderungen
  • Komplette Produktauswahl – klar strukturiert, mit reichhaltigen Konfigurationsmöglichkeiten und schnellster Verfügbarkeit
  • Hochwertiges Daten-, Bild- und Informationsmaterial zu jedem Produkt – reichhaltig und sofort greifbar
  • Leistungsstarke Suchfunktionen für Produkte, Informationen und Services
  • Kompetente Beratung auf allen Kanälen (persönlich, Bots, AI)
  • Konsistente, zentrale Datenhaltung für alle Kanäle
  • Vielfältige Zusatzleistungen (Bestellungsverwaltung, Unterstützung in administrativen Fragen, After-Sales-Service, Wartung, Field Service …)
  • Individuell konfigurierbare Bestell- und Lieferkette

Wendiger werden – Fitness-Programm für Unternehmen

Bei der Realisierung der komplexen E-Business-Plattform arbeiten Elektro-Material und e-sphere Hand in Hand. Nicolas Jene, Gründer von e-sphere und Projektverantwortlicher: „Damit ein kundenorientiertes System wie dieses funktionieren kann, ist auch im Unternehmen selbst ein Umdenken erforderlich. Wir müssen weg von hierarchischen Strukturen. Die innovativen und kreativen Ideen agiler Teams dürfen nicht in langwierigen Entscheidungsprozessen versanden.“

Alexa Wackernagel ergänzt: „Die Teamkollegen von e-sphere sind eigentlich alte E-Commerce Hasen. Trotzdem konnten sie aus den anspruchsvollen Kundenanforderungen unserer Branche neue Erkenntnisse für den B2B Online-Handel gewinnen. Digital Commerce und digitale Transformation sind eben für alle Beteiligten ein permanenter Lernprozess – aber das macht unsere Zeiten ja gerade so spannend!“

 

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Kunden

Eine Auswahl an zufriedenen Kunden, die wir bei ihren Projekten unterstützen:

OPO Oeschger Logo Elektro-Material AG
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